Ti trovi qui: Home » Conferenze » Il mio intervento a TTG Incontri: Search & Social per il turismo

Il mio intervento a TTG Incontri: Search & Social per il turismo

09/10/2011

Inserito in: Conferenze,SEM,Social Media Marketing

la platea dell'eventoSicuramente ieri ci sarà stato qualcuno, tra gli spettatori della tavola rotonda “Nuovi modelli della pubblicità online a supporto della promozione turistica” andata in scena a margine di TTG Incontri, che avrà storto il naso vedendo sul palco me e Vittorio Lorenzoni, in rappresentanza rispettivamente di search marketing e affiliate marketing, due leve del web marketing che sono sulla scena dalla metà degli anni ’90 e che, quindi, proprio nuove non sono.
Ma il taglio che si è voluto dare all’incontro non era quello di illustrare tanto i nuovi strumenti, quanto quello di sfruttare in maniera sinergica e intelligente quelli oggi a disposizione, usando anche una buona fantasia per trovare maniere innovative su cosa, come, dove e quando comunicare, in funzione di obiettivi specifici.
Poi è anche vero che, quando si parla di search marketing, si parla di un qualcosa in continua e frenetica evoluzione, tanto è vero che la presentazione che ho tenuto lo scorso febbraio al Summit Turismo della BIT oggi non potrei riproporla: sono passati 10 mesi, ma è come fosse passata un’era, visto che intanto Google ha lanciato Google+ e +1, ha ottento il via libera anche dai giudici all’acquisizione di ITA, ha lanciato Hotel Finder e riproposto Flight Information, ha cancellato HotPot, ha potenziato le Place pages e creato attorno a queste diversi local engines quali, ad esempio, Google City Pages, eccetera eccetera eccetera. Tutte con un impatto notevole sul business delle aziende e quasi tutte caratterizzate da una peculiarità: Google cerca di tenere i visitatori quanto più possibile sulle proprie web properties invece di mandarli direttamente sui siti di aziende, negozi, agenzie…

Tornando alla tavola rotonda di ieri, non essendoci stato uno speech vero e proprio (per cui non ho neanche dovuto preparare una presentazione powerpoint) ma un “botta e risposta” sui temi proposti dalla platea o dal moderatore Marco Caradonna, vedo di aggiungere qualche elemento in più ad alcuni dei temi emersi, per i quali non c’è stato il tempo di poter dire tutto quello che sarebbe stato utile/necessario. E inizio da alcune considerazioni su come sono fruiti oggi in Italia i motori di ricerca da parte di chi sta pensando di organizzarsi una vacanza, un semplice weekend fuori porta o un viaggio di lavoro.
In un tweet intercettato mentre ero al TTG ho letto un interessante (in quanto detto da un operatore turistico, non dal solito addetto ai lavori del mondo web) commento di Leonardo Massa, direttore commerciale sud Europa e country manager Italia di MSC Crociere: “non conosco consumatore che, prima di una vacanza, non consulti il Web”.
E, stando ai dati 2011 della survey SEMS sull’utilizzo dei motori di ricerca in Italia, proprio i search engines sono (ancora una volta) gli strumenti più utilizzati sia per capire dove andare, sia per trovare dove prenotare il volo, il traghetto, l’albergo… anche se oggi, rispetto a solo un paio di anni fa, nella fase di scelta finale molto pesano i social network e, soprattutto, siti di commenti e recensioni quali il supercitato (e provocatore di tanti mal di pancia in platea) Tripadvisor.
Nei grafici che seguono, tratti dalla survey di SEMS/Fullresearch (i cui dati generali possono essere richiesti gratuitamente sul sito di SEMS) viene indicato -differenziando anche i numeri tra uomini e donne, visto che in alcuni ambiti agiscono diversamente- quanto chi ha acquistato recentemente un viaggio o prenotato un volo o un hotel ritenga utile il supporto dei motori di ricerca nelle principali fasi del processo di decisione e di acquisto (immagine 1), e quanto poi effettivamente i motori di ricerca siano utilizzati nelle diverse fasi (immagine 2).

Utilità dei motori nel processo d'acquisto di viaggi e vacanze

 

Utilizzo effettivo dei motori di ricerca nel processo di acquisto di viaggi e vacanze

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

E’ però nel grafico successivo che emerge una delle peculiarità del settore viaggi rispetto ad altri settori: mentre in generale, tra le fonti trovate attraverso i motori di ricerca per arrivare alle informazioni utili per decidere, sono i siti dei produttori quelli ritenuti più influenti nella decisione finale (per il fatto che le informazioni sul prodotto sono le più aggiornate e affidabili), per i viaggi prevalgono -seppur di poco- i commenti e le esperienze lasciati da altri utenti su siti come il già citato Tripadvisor o su siti di commercio elettronico delle OLTA come Expedia & Co.
Le fonti informative che maggiormente influiscono nelle scelte
La vera sfida oggi, a qualsiasi livello si operi nel mondo del turismo online (dal piccolo albergo alla grande OLTA), è proprio quella legata al mondo dei social network e allo user generated content, per gli influssi che questi hanno sia sul search marketing (non entro qui nel dettaglio perchè altrimenti non finisco più, ma la social search sta gradualmente diventando realtà) che sulle scelte (i social network sono molto efficaci nel suscitare interesse) e gli acquisti dei consumatori online.
Da una parte chi ha poco budget deve giocoforza inventarsi costantemente qualcosa per attirare l’attenzione e far parlare di sè al fine di generare business (un esempio recente: la pizza a forma di mela morsicata dedicata da una pizzeria napoletana alla memoria di Steve Jobs; e questo ha consentito a quella pizzeria, per qualche giorno, di avere visibilità ad esempio in prima pagina su Google per “pizzerie a Napoli”); dall’altra parte a qualsiasi livello la vera sfida è proprio quella di trasformare i propri clienti soddisfatti in ambasciatori e testimonial, partendo dal motivarli a lasciare un commento positivo ad es. su Tripadvisor (una pizzeria italiana a San Francisco in cui sono stato recentemente ha stampato delle tovagliette in cui, spiegando come mai questo sia importante per loro, invita i clienti a recensire il locale su Yelp) e dando dimostrazione effettiva di tenere nella debita considerazione tanto i consigli quanto le critiche.
E proprio a proposito del “social listening” citato da un consulente presente in platea (“si parla molto di produrre contenuti, ma si dovrebbe anche spiegare alle aziende che devono anche ascoltare la Rete” in estrema sintesi il suo intervento), il caso di Domino’s Pizza (per citarne uno diverso dai soliti Dell etc.) negli USA è lampante su come, a tutti i livelli e in tutti i business, un efficace ascolto delle esigenze dei clienti possa aprire enormi opportunità di business. Anche se personalmente, su questo, sposo quanto disse Steve Jobs (“non puoi basarti solo su quello che le indagini di mercato ti dicono che vuole il cliente, perchè nel momento in cui tu lo realizzi e metti sul mercato, magari i clienti vogliono già qualcosa di diverso”), quindi invito sempre a pensare anche in ottica futura, non solo ad ascoltare il presente.

Di cose da aggiungere ce ne sarebbero ancora moltissime, ma mi riservo di farlo eventualmente in un altro post.

Leave a Comment

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.

{ 1 trackback }

Previous post:

Next post: