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Spazzini del Web?

17/02/2008

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Ogni tanto anche le grandi testate editoriali statunitensi non resistono alla tentazione di “riciclare” qualche argomento pubblicato dalla concorrenza, magari lasciando trascorrere qualche mese. Ed è proprio a questa prassi che ho pensato quando oggi ho letto su Corriere.it l’articolo sugli “Spazzini del Web“, ispirato dal pezzo odierno del Times Online dal titolo Smeared on the internet? Then call in the cleaners che, a sua volta, mi ha richiamato alla mente un articolo dello scorso luglio del Washington Post Calling In Pros to Refine Your Google Image.
Si parla di un servizio sempre più richiesto anche da noi in Italia, quello di far “annegare” nelle pagine di risultati di Google & Co. quanto più lontane dalla prima qualsiasi link (articoli di quotidiani online, thread su forum, opinioni di blogger e via elencando…) che possa danneggiare l’immagine e la reputazione di una persona, di un’azienda o di un prodotto/servizio.
Un intervento che spesso viene richiesto d’urgenza dalle aziende, visto che la rilevanza assunta oggi giorno da molti forum o blog è tale che un nuovo thread o un nuovo post possono, nel giro di pochi giorni, finire in prima pagina su Google subito dietro al sito ufficiale per le ricerche incentrate sul brand.
E’ quanto successo, ad esempio, proprio questa settimana alla filiale italiana di una nota multinazionale, che di punto in bianco su Google si è vista arrivare alle spalle del proprio sito ufficiale la pagina di un forum in cui un utente, usando toni forse un po’ troppo sopra le righe (il titolo ripreso da Google, oltretutto in maiuscolo, non passava inosservato), ne attaccava il servizio.
A giudicare da quanto alto deve essere stato il salto sulla sedia della persona che mi ha chiamato, quel listing deve aver avuto anche un notevole impatto negativo sul business online (e non solo) dell’azienda, visto che oggi i motori sono sempre più usati non soltanto per trovare un prodotto, ma anche per trovare cosa se ne dice in Rete e scegliere di conseguenza (vedansi, ad esempio, i risultati della ricerca SEMS/Nextplora).

Dell’articolo del Corriere non mi piace come viene definito questo mestiere: gli “spazzini del Web”. Con tutto il rispetto per gli operatori ecologici, in questo lavoro non c’è solo da pulire; c’è da ideare una strategia di comunicazione e di comportamento.
La frase riportata nell’articolo del Times chiarisce bene:

It’s not about hiding it. It’s about getting the other side of the story across

Infatti, non essendo possibile eliminare le pagine “negative” (più avanti ti spiegherò come si è concluso il caso cui ho fatto cenno prima), occorre identificare quali possano essere le risorse positive cui dare maggior risalto e farle pssare avanti tra i risultati, oppure, come è successo nel primo caso di questo genere che ho seguito direttamente in tempi non sospetti (nel lontano 2001, per un gruppo bancario finito nell’occhio del ciclone), dare visibilità alla voce dei diretti interessati per smentire o limitare la portata di certe accuse.
Perchè, se è vero che in molti casi le accuse sono totalmente infondate (create magari ad arte per screditare una persona o danneggiare un’azienda, sfruttando il Web come cassa di risonanza), in altri le accuse fondate finiscono con l’assumere dimensioni gigantesche e finire totalmente fuori controllo a causa di un passaparola online che tende, di passaggio in passaggio, ad esagerare ed ingigantire le cose.

Sulle cose da fare, ogni progetto è una storia a sè, ma conviene sempre cominciare da quelle più semplici; come ad esempio telefonare al titolare del sito/forum/blog che ospita i contenuti ritenuti lesivi per vedere se sia possibile sistemare le cose. Ed è proprio così che si è risolto (almeno per ora:-) il caso che ho raccontato in apertura di questo mio intervento.
Dall’azienda hanno telefonato ad un responsabile del forum che ospitava il thread in questione il quale, visto che i toni utilizzati non erano adatti alla situazione, ha provveduto a farne rimuovere il contenuto.
L’ultimo consiglio che ho dato, per accelerare la fuoriuscita di quella pagina dall’indice di Google, è stato di far sostituire la pagina contenente un messaggio del tipo “questo contenuto è stato rimosso” con un bel errore lato server 404. Non fosse mai infatti che a qualcuno, di fronte ad un messaggio di tal genere, venisse in mente di lanciare una campagna di pubblica accusa contro l’azienda “per aver messo a tacere i detrattori”…

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